כשאתה נכנס לחנות אינטרנטית, מה הדבר הראשון שאתה עושה? בניגוד לחנות פיזית, אתה לא יכול לגעת במוצר, להריח אותו, להרגיש אותו וכן הלאה.. הדבר הראשון שרוב הצרכנים עושים – לבדוק ביקורות, ולפי הביקורות הם מקבלים רושם ראשוני או מושג או אפילו מקבלים החלטה.
היום הדבר כל כך נפוץ. זאפ דפי זהב, פייסבוק, אמזון, אתרים פרטיים וכן הלאה – כוללים איזור ביקורות.
כפי שמגדיר זאת כריס אנדרסון, איש עסקים וראש TED הנוכחי:
“המותג שלך הוא לא מה שאתה אומר שהוא – זה מה שגוגל אומרת שהוא.”
יחד עם זאת, ברור וידוע לכולם שחברות ועסקים קונים ומזייפים ביקורות. בכל מקום. בגוגל, בפייסבוק, באמזון וכן הלאה..
אז האם זה משחק מכור רק למי שיש הון לקנות ביקורות? איך החברות מתמודדות עם הזיופים? ואיך אפשר לזהות (או לנסות) אותנטיות. המשיכו בקריאת המאמר.
מי קורא ביקורות באינטרנט?
91% מהגולשים קוראים ביקורות, 84% מהם סומכים על הביקורות (מקור: inc).
ומה לגבי ביקורות שליליות? מחקר מצא כי 82% מהקוראים ביקורות, מחפשים קודם כל את השליליות.
זה אולי מרגיש כמו חדשות רעות עבור בעלי אתרים ומוצרים, אבל אם נחשוב טוב – אפשר להפוך את השלילי לממש ממש חיובי.
מענה איכותי לביקורת שלילית כמו – לקיחת אחריות, עזרה מקצועית, הבטחה להחזר ובאופן כללי – שירות טוב כתגובה יכול לשכנע את קוראי הביקורות יותר מאשר היו קוראים ביקורת חיובית.
בנוסף, מחקרים מראים שדווקא ביקורות שליליות גורמות לאנשים להשאר באתר זמן רב יותר, לקרוא ולהתעמק בהן – וכך זמן השהייה באתר עולה ואיתו הסיכויים לביצוע רכישה, מעבר להשפעות האורגניות שיש על זמן השהייה באתר.
כמובן שאנחנו לא מעודדים אתכם לאסוף ביקורות שליליות.
אבל אותנטיות היא שילוב – לא הגיוני שיהיו לכם 100% ביקורות של 5 כוכבים מתוך 5.
זה יותר מסוכן אפילו מ 50%-50% ביחס חיובי-שלילי.
כמות הביקורות גם היא מדד להבנה האם אנשים יעצרו בכלל לקרוא ביקורות או לא.
מחקר מראה כי 40 הוא המספר שגורם לרוב האנשים לעצור ולקרוא ביקורות.
ובכל זאת, אפילו כמות של 5 ביקורות יכולות להוביל לעליה של 270% במכירות.
ביקורות חיוניות עבור האתר שלך
בין אם אתה מוכר מוצר או שירותים, אתה צריך בסיס קהל לקוחות נאמן שילך איתך באש ובמים מה שנקרא.
לפעמים הלקוחות עושים עבורך את העבודה השיווקית הכי טובה. לקוח שבאמת מחובר אליך, יגיב אפילו ללקוחות ששואלים שאלות, מבקרים באופן שלילי וכן הלאה.
שיווק דיגיטלי בלי ביקורות, עלול להוביל לכשלון של קמפיינים, בזבוז כסף ומשאבים. וזה לא רק בלי ביקורות, כמו שאמרנו, גם ביקורות שליליות ללא מענה, ללא שירות הולם, ללא שיפור ושדרוג המוצר או השירות – יוביל לכשלון מפואר של השיווק.
בואו נסקור ונסכם – מה היתרונות של ביקורות:
- קידום מכירות:
הוכחה חברתית הינה תופעה פסיכולוגית שבה אנשים מקבלים החלטות על סמך פעולות קולקטיביות של אחרים. במקרה זה, קריאת ביקורות חיוביות מאנשים אחרים שביצעו רכישה דומה, יעורר ויגדיל את הבטחון שלבחור במוצר או בשירות שלך – זו בחירה טובה. - בניית אמון:
שוק המסחר האלקטרוני העולמי הגיע לכמעט 4.3 טריליון דולר ב-2020. יש אינספור מותגים בכל קטגוריה, אבל בלי דרך לאמת איכות ואמינות, קשה לדעת על מי לסמוך. למעשה, לקוחות נוטים ב -63% יותר לבטוח ולקנות מחברה עם ביקורות. - ביקורות תורמות למאמצי הקידום האורגני (SEO):
דירוג גבוה במנוע החיפוש הוא יעד עבור רוב העסקים. יחד עם זאת, קידום אורגני הוא מסע לטווח הארוך והתוצאות לא מיידיות.
רוב הביקורות מכילות את שם המותג, המוצר, השירות ועוד ביטויים הקשורים לנישה. כך שביקורות בסופו של דבר מתפקדות כמו תוכן, מאמר, ידיעה – לכל דבר! - סיוע בקבלת החלטות אצל הלקוח, והורדת הצורך במענה מכירתי
בעת רכישה מקוונת, תהליך קבלת ההחלטות של הלקוח הופך להרבה יותר מסובך. ככזה, רוב הקונים משקיעים הרבה יותר זמן ואנרגיה בהערכת מוצרים, קריאת ביקורות והשוואת פריטים אחד עם השני לפני שהם לוחצים על ההדק.
בנוסף, ייתכן וכמות גדולה של אנשים היו מתקשרים לבעל העסק ושואלים שאלות רבות על המוצר או השירות, אך הביקורות חסכו זאת ונתנו מענה אפילו טוב יותר, והובילו לרכישה, מבלי שבעל העסק השקיע אנרגיות נוספות במתן מענה. - ביקורות תמיד בונות
אם מתחרה ״לא התלבש״ עליך, סימן שרוב הביקורות שלך – גם השליליות, מהוות נורת אזהרה לשיפור.
אישית אני יכול לספר על המותג שלי באמזון (ארנקים) שהתחיל בנקודה מסויימת לפני 5 שנים, ואילו היום המוצר משודרג פי כמה וכמה, וכל זאת רק בזכות מסקנות שהסקתי מביקורות שליליות. זה הוביל לעליה במכירות ברוך השם, והמותג הולך ומשתפר.
כל זה בגלל שלא זלזלתי באף ביקורת של אף אחד (למעט אנשים ממש הזויים), ולקחתי דף ועט והתחלתי לרשום נקודות שחוזרות על עצמן בביקורות ולבסוף גיבשתי את הכל לכדי שיפור במפעל הייצור. הלקוחות החדשים רואים מוצר משופר, והביקורות משתפרות וזה מוביל למעגל נהדר של מכירות.
מקסם את היתרונות של ביקורות באינטרנט
את הערך והחשיבות של ביקורות בעולם השיווק הדיגיטלי – תיארנו, הרחבנו ביארנו והפנמנו. מה הלאה?
קבל טיפים איך למנף את הביקורות לטובתך:
- הגבר את המודעות למותג
שיווק דיגיטלי הוא פאזל גדול המורכב מכמה טקטיקות וערוצי שיווק אפשריים: פייסבוק, לינקדין, יוטיוב, גוגל, אינסטגרם, טיק-טוק וכן הלאה. תדאג שהעסק שלך יופיע באופן הויזואלי הטוב ביותר בכמה שיותר ערוצים רלוונטיים (איפה שהקהל שלך נמצא).
תתמקד במשך כמה חודשים (אפילו חצי שנה) בערוץ אחד כל פעם, תוך יצירת תוכן סופר-איכותי… ולאט לאט תוסיף עוד ערוצים לרשימה בזמן שאתה לא מזניח את הקודמים. תציג באינסטגרם ויוטיוב את הביקורות שקיבלת בפייסבוק, ספר באתר שלך על ״סיפור לקוח״ (Case Study) כתוצאה מביקורת שקיבלת – קבל רעיון משוגע: אפילו ביקורת שלילית! תראה איך מהרגע שקיבלת ביקורת שלילית, הסקת מסקנות – נתת שירות, ספר על השירות ובסוף תנסה להשיג וידאו של הלקוח ממליץ עליך! - כלי מצויין למציאת מילות מפתח
כולם רצים ישר לכלי מחקר מילות המפתח של גוגל בשביל למצוא מילות מפתח חדשות או לגלות סטטיסטיקות עדכניות על כמות החיפושים. אבל, למען האמת, ביקורות יכולות לגלות לך ביטויים חדשים שלא חשבת עליהם. לפעמים לקוחות מכנים מוצרים ושירותים בשמות שאתה לא רגיל בהם, כי אתה מהתחום אחרי הכל, ואתה כבר רגיל ואדיש להרבה דברים בנישה שלך.. אבל מבחינת הלקוחות, הכל חדש והכל מעניין. ולכן בביקורות – חפש על חזרה של ביטויים שלא קידמת עד היום – ומעתה, תוסיף אותם ללקסיקון העסקי שלך. - חפש משפיען
תבדוק מי נתן לך ביקורת, ייתכן וזו משפיענית שיש לה 15,000 עוקבים אמיתיים באינסטגרם או בטיק-טוק, ויכול להיות שפנייה אליה תפתיע אותך – היא אולי מאוהבת במוצר שלך ותרצה להיות משפיענית שלך… אתה יכול לגלות טאלנטים כאלה דרך הביקורות וזה אפשרי לגמרי, אמנם דורש מאמץ קטן בחיפוש ויצירת קשר – אבל זה אפשרי.
איך משיגים עוד ביקורות אמיתיות?
אני יכול לחשוף בפניכם שפיתחתי בעבר תוכנה שמטרתה הייתה להשיג ביקורות לחנויות אמזון.
הדגש של התוכנה שלי היה האותנטיות של הביקורות. מעולם התוכנה לא שיגרה בקשה של ביקורת מזוייפת, אלא ביקשה ביקורת כנה ואמתית. היום התוכנה הזו כבר לא זמינה לשימוש מסיבות כאלה ואחרות, אבל… מה שלא תחליטו – אני מתחנן, אל תקנו ביקורות מזוייפות. אל תבקשו מאנשים לתת לכם ביקורת טובה. תשמרו על אותנטיות. בסופו של דבר חברים, שירות או מוצר לא טובים, עם שירות רע וללא אחריות – לא יצליחו. אתם יכולים להשקיע הון אבל בסוף זה יתרסק, לשקר אין רגליים. זה האני מאמין שלי.
קבלו 6 טקטיקות שיעזרו לכם להשיג ביקורות אמיתיות
- שיטת הפנייה הישירה
לקוח רכש מכם זה עתה מוצר או שירות. עבר פרק זמן של שימוש סביר.. יש לכם את הפרטים שלו. תרימו טלפון – תשאלו איך המוצר? אם הוא לא מרוצה – אל תבטלו אותו, קחו דף ועט ותרשמו הכל. אם הוא מרוצה – שלחו לו לינק בווטסאפ לדף הפייסבוק שלכם ובקשו שישאיר ביקורת. עבר יום, עברו יומיים, לא השאיר? פנו אליו שוב בווטסאפ ותציעו לו קופון לרכישה הבאה, רק שישאיר ביקורת כנה.
תוכלו לעשות את זה באוטומציה של דיוור – התקינו מערכת דיוור על מערכת החנות שלכם, כתבו ניוזלטר עם טיפים לשימוש במוצר שלכם, ותבקשו מאנשים לספר לאחרים איך המוצר בשביל שעוד אנשים יגלו שהמוצר ממש כיפי וטוב. - קלות פעולה – זה שם המשחק
תבחנו האם ללקוח שלכם קל להשאיר לכם ביקורת. האם זה זמין באתר שלכם, האם אתם מופיעים באתרים כמו זאפ וכו׳ – בידקו שאין איזשהו באג, תוודאו שהתיבה להשארת ביקורת היא קלילה ונוחה. אין לכם פרופיל בגוגל מיי ביזנס? תפתחו עכשיו! ותדאגו להפנות לשם לקוחות מרוצים. - סקרי לקוחות – 2 ציפורים ביד אחת
שלחו סקרי לקוחות במייל או בווטסאפ. כך תרוויחו 2 דברים: הלקוח יחזיק מכם הרבה יותר, וגם ירצה לצ׳פר אתכם על הדאגה והאכפתיות. - להגיב להגיב להגיב
ברגע שתגיב לביקורות בערוצים השונים, זה ידרבן אנשים נוספים להשאיר ביקורות כי הם ידעו שזה לא לחינם.
לפעמים אפילו להגיב ״תודה״ זה שווה המון.
סיכום
ביקורות מקוונות הן אסטרטגיית שיווק דיגיטלי יעילה, המספקות נקודות מבט קולקטיביות (הוכחה חברתית) על מוצרים ושירותים. בעוד שביקורות חיוביות יכולות להניב הכנסות ולבנות מוניטין אמין, ביקורות שליליות יכולות לעזור לך לשפר את המוצר ולהראות שאתה עסק אותנטי ולא ״מתחזה״. כמות ואיכות הביקורות וכן המענה שלך עלולים להיות דבר קריטי להתקדמות שלך בשוק המסחר האלקטרוני התחרותי, ולהציב את עצמך קילומטרים לפני המתחרים.
רוצה לקבל שיחת ייעוץ איתנו על שיפור הנראות שלך בדיגיטל + ייצור של ביקורות אותנטיות ולהפיק מהם את המקסימום?
לחץ כאן ותאם איתנו שיחה ללא עלות!
